【読者体験談#87】お客さんが怖い。。。トラウマになるPCヘルプデスクのお仕事。

【読者体験談#87】お客さんが怖い。。。トラウマになるPCヘルプデスクのお仕事。
PCが動かない!フリーズした!などパソコンの様々な問題を解決してくれるPCヘルプデスクのお仕事。
パソコンを持っている人は一度は頼ったことはあるのではないでしょうか。
そんなPCデスクヘルプのお仕事ですが、以外にも未経験OKのお仕事らしく、知識がない方でも働けるそうです。
はじめたばかりのころはよく怒られたんだと、今回体験談をご紹介してくれた【あーりん】様がおっしゃってました。お客様に怒られるって、結構キツイですよね。
ではご紹介したいと思います。
雇用形態  正社員
勤務地
東京都港区
勤務時間 9:00-18:00
休日
土日祝、年末年始
給料
17~19万(基本給)
必要資格
なし
業種
 IT業
主な業務内容
PCヘルプデスク

 

始めたきっかけ

前の会社を退職してからの転職活動だったため、とにかく早く終わらせたかったんです。
正直業種は気にしていませんでした。ただ、初心者から始めた人も多く、研修もしっかりあるということで、ITは全く好きではないけどやってみようと思いました。

1日の仕事内容

簡単に言うと、PCに関するトラブルを解消する仕事です。
PCが立ち上がらない、音が出ない、画面が真っ暗になったなどの機械的なトラブルもあれば、PCの操作方法が分からないといった質問や、ExcelやWordなどのソフトに関する質問もあり、サポート範囲は多岐に渡ります。

まずはユーザーさんからの電話を取り、PCに関するトラブルの内容をヒアリングします。すぐ答えられる内容のものであれば、その場で回答し、電話を切ります。もし、解決法がすぐに分からない場合は、過去の対応履歴があるので、電話を保留にし、そこで解決法を調べます。解決法が分かったらユーザーさんに伝えます。
それでも解決されない場合は、より詳しく調べる必要があるため、さらに詳しくヒアリングしたり、画面のスクリーンショットを撮って送って頂くなど、より詳しい情報を集めます。そして一回電話を切り、解決法が分かり次第電話をかけます。

場合によっては、ユーザーさんのPCをリモート(モニタリング)して操作することもあります。
また、電話だけでなくメールでの問い合わせもあります。問い合わせを受け、解決した後に、今後同じような問い合わせが来た時の参考用にフォーマットに記録を入力します。

この仕事できつかった事

まず一番きついのは、サポートする側がITやPCに詳しくないのに、ユーザーさんに教えなくてはならない点です。
ITが好きではないという時点で仕事選びを間違えている気もしますが…。

例えば、PCの機能に詳しい人ならすぐに回答できる問い合わせでも、知識がない人はいちいち調べなくてはいけません。それでは仕事効率が悪いので、PCやIT機器、ネット環境、ソフトウェアのことなど幅広い知識が必要となる仕事でした。
たまに、Excelについて質問されるユーザーさんが、自分よりも全然Excelに詳しかったりすると、相手の言っていることが分からないなんてこともあります。そこで相手の画面をリモートさせてもらっても、パッとみてどんな要領の表なのかが分かるほどExcelに慣れておらず、「そんなことも分からないんですか?」と怒られてしまったことがあります。
相手はヘルプデスク=ITのプロとして認識して電話をかけてきているので、自身なさそうな知識も未熟な若い女性がおどおどしていると不快に思ってしまったのかもしれません。
ヘルプデスクのきついところは、様々な知識が必要であることももちろんですが、電話越しで相手と話さなくてはならないというのもあります。相手も若い女性だとつけこんできたりする方もいらっしゃいます。でも、知識不足なのはこちら側の責任ですから、仕方ないんです。

ユーザーさんに嫌味な言い方をされて泣いたことも数回あります。

この仕事で良かった事

自分が対応した案件の記録を書いているうちに電話が鳴り、案件を受けたり、まだ未解決の案件をもっているのに、もう一つ案件を受けなくてはいけない状態になったりと、かなりマルチタスクに仕事をこなさなければならないので、どうしたら効率よくなるかを考える癖はつきました。

この仕事を辞めた理由

やはりあまりにもITに興味がないと、仕事の勉強が苦痛です。
また、私はあまりメンタルが強い方ではなかったので、ITの知識不足→ユーザー対応に自身がない→不満をもつユーザーさんもいる→ユーザーさんが怖いといった悪循環になってしまったため、やめました。一人の人とじっくり向き合って話をするのが大好きな性格の私には向いていなかったんだと思います。

この仕事が向いている人

ITやPCが好きな人はもちろん、今はそうでもなくても、仕事のために前向きに努力できる人は向いていると思います。
また、人と話すのが好き、人から感謝されることが好きな人にもおすすめです。

この仕事に就きたい人へ一言

ヘルプデスクは慣れればかなり充実感や達成感を得られる仕事だと思います。興味があるならぜひ一度やってみることをお勧めします。

ただし、ユーザーはITのプロとしてみているので、ITに関する勉強を苦に感じてしまう人にはお勧めしません。初心者からヘルプデスクをやっている人は多いようなので、経験がないことは気にしなくても大丈夫そうです。

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